Airbnb pretende integrar capacidades de IA em suas funções de busca, descoberta e suporte ao cliente

Airbnb Revela Planos Ambiciosos de Integração de IA

Após uma abordagem cautelosa na adoção de inteligência artificial, a Airbnb agora está se preparando para introduzir recursos avançados de IA impulsionados por grandes modelos de linguagem. O CEO Brian Chesky anunciou que essas melhorias em breve ajudarão os usuários a encontrar acomodações, organizar suas viagens e apoiar os anfitriões em tarefas de gerenciamento de propriedades.

Durante a teleconferência de resultados do quarto trimestre da empresa, Chesky enfatizou a intenção da Airbnb de expandir o uso de grandes modelos de linguagem em descoberta de clientes, suporte e esforços de engenharia.

“Estamos desenvolvendo uma plataforma com IA em primeiro lugar, onde o aplicativo não apenas faz buscas por você — ele entende suas preferências,” explicou Chesky. “Isso permitirá que os hóspedes planejem suas viagens de forma mais fluida, dará mais poder aos anfitriões para gerirem seus negócios de maneira mais eficaz e ajudará a Airbnb a operar com maior eficiência.”

A Airbnb está atualmente testando um novo recurso que permite aos usuários buscar propriedades e fazer perguntas sobre destinos usando linguagem natural, tornando o processo mais intuitivo e conversacional.

No momento, a Airbnb oferece um chatbot de atendimento ao cliente alimentado por grandes modelos de linguagem, que fornece assistência e comunicação personalizadas. A próxima ferramenta de busca por IA deve evoluir para uma experiência mais holística e amigável, apoiando os viajantes durante toda a jornada.

Quando questionado sobre a possibilidade de introduzir anúncios patrocinados nas buscas conduzidas por IA, Chesky respondeu que a prioridade da empresa é aperfeiçoar o design e a experiência do usuário antes de considerar essas opções.

“Atualmente, a busca por IA está disponível para um pequeno segmento de usuários enquanto realizamos testes extensivos,” disse Chesky. “Estamos explorando maneiras de tornar a busca mais interativa e integrá-la além do simples planejamento de viagens. No futuro, podemos considerar a inclusão de anúncios patrocinados de uma forma que se encaixe naturalmente na busca conversacional.”

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Chesky também destacou planos para aproveitar a experiência do novo CTO Ahmad Al-Dahle, que anteriormente contribuiu para os modelos Llama da Meta. Ao utilizar a extensa base de dados de identidade e avaliações da Airbnb, a empresa pretende tornar o aplicativo ainda mais valioso para os usuários.

A Airbnb relatou que seu bot de atendimento ao cliente movido por IA, lançado na América do Norte no ano passado, agora resolve um terço dos problemas dos clientes sem envolvimento humano. Chesky mencionou melhorias futuras, incluindo a capacidade dos clientes ligarem para o bot de IA para assistência e a ampliação do suporte a idiomas.

“Se nossos esforços forem bem-sucedidos, daqui a um ano, bem mais de 30% dos chamados de suporte serão gerenciados por agentes de IA, cobrindo todos os idiomas nos quais atualmente oferecemos suporte ao vivo. Nosso atendimento ao cliente por IA irá além do chat, incluindo interações por voz,” afirmou Chesky.

Internamente, a Airbnb também está trabalhando para aumentar a adoção de IA entre seus funcionários. Atualmente, 80% dos engenheiros utilizam ferramentas de IA, com o objetivo de alcançar participação total.

Em seus resultados financeiros mais recentes, a Airbnb informou uma receita de US$ 2,78 bilhões no quarto trimestre, representando um aumento de 12% em relação ao ano anterior e superando as expectativas.