Visa, Mastercard beschleunigen die Einführung von KI-Lösungen für Unternehmen

Wichtige Entwicklungen im Agentic AI bei Visa und Mastercard

• Wichtige Schritte: Visa und Mastercard haben agentic AI-Lösungen eingeführt, die darauf abzielen, Geschäftskunden anzuziehen.
• Auswirkungen auf das Geschäft: Diese Karten-Netzwerke bemühen sich, ihre Einkommensquellen jenseits traditioneller Transaktionsgebühren zu diversifizieren, während Unternehmen ihre Effizienz steigern möchten.
• Ausblick: Beide Unternehmen arbeiten aktiv daran, mehr Nutzer auf ihre agentic AI-Plattformen zu bringen.

Da Finanzinstitute zunehmend agentic künstliche Intelligenz einsetzen, um komplexe Abläufe zu bewältigen, nutzen Visa und Mastercard die Gelegenheit, ihre fortschrittlichen AI-Angebote gegenüber Kartenausgebern und Unternehmen zu vermarkten.

Vidya Balakrishnan, General Manager und Vizepräsidentin für Finanzdienstleistungen bei ServiceNow, erklärte dem American Banker: „Es gibt zahlreiche spezialisierte Lösungen für Callcenter, aber dies führt oft zu erhöhter Komplexität und fragmentierten Systemen bei Banken.“

ServiceNow hat in Partnerschaft mit Visa ein agentic AI-gestütztes System zur Lösung von Zahlungsstreitigkeiten entwickelt. Das Unternehmen behauptet, dass AI-Agenten menschliche Mitarbeiter dabei unterstützen können, Streitfälle effizienter zu bewerten und beizulegen. „AI kann den gesamten Aufnahme- und Lösungsprozess automatisieren“, betonte Balakrishnan. Während Visa seine Investitionen in innovative AI erhöht, hat Mastercard ebenfalls eine eigene Tool-Suite vorgestellt. Am Dienstag präsentierte Mastercard die „Virtual C-Suite“, eine Sammlung agentischer AI-Ressourcen, die für kleine und mittelständische Unternehmen zugeschnitten sind.

In den letzten zwei Jahren haben sowohl Visa als auch Mastercard ihre Investitionen in agentic AI deutlich erhöht – eine Technologie, die im Mittelpunkt ihrer Strategie steht, neue Einnahmequellen außerhalb von Kartentransaktionen zu schaffen.

Verbesserung der Streitbeilegung durch AI

Visa plant, die AI-Plattform von ServiceNow zu nutzen, um den gesamten Prozess der Zahlungsstreitigkeiten inklusive Kategorisierung, Priorisierung und Dokumentation zu automatisieren.

Diese AI-Agenten sind darauf programmiert, Streitfälle mit geringem Wert zu identifizieren und Fälle durch Analyse von Händlerinformationen und historischen Mustern zu priorisieren, um Compliance-Risiken früher zu erkennen. Balakrishnan fragte: „Wie können wir Streitfälle kennzeichnen, die keine Chargeback benötigen? Wie stellen wir sicher, dass Banken von Anfang an die nötigen Informationen haben?“

ServiceNow nutzt sein proprietäres Large Language Model und integriert historische Daten wie die Häufigkeit von Streitfällen eines Kunden sowie weitere relevante Details der Kundenbeziehung zur Bank.

Die Visa-ServiceNow-Lösung verwendet AI-Agenten nicht zur direkten Streitbeilegung; stattdessen analysiert die AI aktuelle und vergangene Daten, um menschlichen Agenten zu helfen. Jede teilnehmende Bank kann spezifische Anweisungen oder Anfragen an die AI stellen.

Brancheneinblicke und Forschungsergebnisse

Balakrishnan berichtete: „Wir bewerten die Kundenzufriedenheit und Vorgeschichte, um Empfehlungen abzugeben.“ Während ServiceNow nicht offenlegt, welche Banken das Visa-Produkt derzeit nutzen, bestätigte Balakrishnan, dass mehrere Institute in der Einführungsphase sind. Untersuchungen von Visa und ServiceNow ergaben, dass Emittenten im Durchschnitt jährlich 3,3 Millionen US-Dollar abschreiben und mehr als 360 Stunden pro Jahr für die Prüfungsvorbereitung aufwenden.

„Die Erkenntnisse waren besorgniserregend, und die aktuelle Umgebung ist sehr unvorhersehbar“, kommentierte Balakrishnan.

Die Forschung von Mastercard zeigt ebenfalls einen Anstieg bei Chargebacks und prognostiziert eine weltweite Zunahme des Chargeback-Volumens um 24 % von 2025 bis 2028, auf 324 Millionen Transaktionen pro Jahr.

Laut Mastercard kostet die Bearbeitung jedes Streitfalls Finanzinstituten durchschnittlich zwischen 9,08 und 10,32 US-Dollar.

Lindsay Hooks, Direktorin bei Cornerstone Advisors, erklärte dem American Banker: „Betrugs- und Streitansprüche wurden traditionell über arbeitsintensive Verfahren oder Outsourcing bearbeitet, meist unter Einsatz von Tabellen und manuellen Untersuchungen.“ Einige Banken haben fortschrittliche Verbesserungen erzielt, indem sie die Aufnahme automatisiert oder Workflow-Tools eingeführt haben, um Effizienz und Compliance zu erhöhen, so Hooks. „Ohne kontinuierliche Pflege veraltet diese Legacy-Systeme aber schnell und sind nicht in der Lage, das wachsende Volumen an Betrugsfällen der ersten Partei zu bewältigen“, fügte sie hinzu.

Hooks betonte, dass neue AI-gestützte Plattformen das Streitmanagement revolutionieren: Sie analysieren Transaktionsdaten, Kundenvorgeschichte und unterstützende Dokumente schnell, um Ansprüche abzuklären, Anspruchsberechtigung für Chargebacks zu bestimmen und nächste Schritte vorzuschlagen.

„Da sowohl echte als auch sogenannte freundliche Betrugsfälle zunehmen und eine strenge Regulierung zeitnahe und angemessene Antworten verlangt, werden AI-basierte Technologien für Banken unverzichtbar, um Verluste zu kontrollieren, Abläufe zu verbessern und die Compliance zu sichern“, sagte Hooks.

Mastercards Virtual C-Suite und der Wandel hin zu AI

Diese Woche hat Mastercard ebenfalls neue agentic AI-Tools vorgestellt, insbesondere für kleine und mittelständische Unternehmen.

Die Virtual C-Suite von Mastercard erstellt AI-Agenten für Aufgaben wie Finanzen, Sicherheit und Marketing. Ähnlich wie bei Visas Streitbeilegungssystem ist auch Mastercards Ansatz, AI zu nutzen, um menschlichen Mitarbeitern zu helfen, nicht sie zu ersetzen. Die Virtual C-Suite beurteilt die Geschäftsleistung, hebt Risiken und Chancen hervor, prognostiziert mögliche Ergebnisse und bietet sowohl sofortige als auch langfristige Empfehlungen. Geschäftsinhaber können über Dashboards und Benutzeroberflächen direkt mit dem AI-Agenten interagieren. Das erste Angebot dieser Suite ist ein virtueller CFO, weitere Rollen sind in Planung.

Da Visa und Mastercard ihre Kundenbasis erweitern wollen, gibt es Hinweise darauf, dass Unternehmen zunehmend offen für agentic AI sind: Laut PwC nutzen bereits fast 80 % die Technologie in irgendeiner Form.

Die neuesten Tools von Mastercard richten sich an Unternehmen, die möglicherweise keine umfangreichen Managementteams haben.

Mark Barnett, Global Head of Small and Medium Enterprises bei Mastercard, erklärte: „Kleine Unternehmen sind das Rückgrat von Gemeinden, aber Eigentümer verlieren leicht ihre ursprüngliche Leidenschaft, wenn sie von Tabellen und zahlreichen Aufgaben überfordert werden. Wir hören täglich von diesen Herausforderungen bei Unternehmern.“